ГЛАВА 4 воріть з людьми так часто - 22 Июня 2010

Меню наружка

Форма входа

Друзья наружка

Размещение наружной рекламы

Юридическая помощь

Поиск наружка

Календарь

Архив записей

2010 Июнь

Статистика наружка

Онлайн всего: 1

Гостей: 1

Пользователей: 0

Наша команда специалистов по размещению наружной рекламы поддерживают высокие стандарты качества нашей успешной работы для продвижения Ваших товаров и услуг на рынке. Звоните (044) 332-32-19. НАРУЖКА!

Главная » » ГЛАВА 4 воріть з людьми так часто

22:57 ГЛАВА 4 воріть з людьми так часто
як тільки можете. Систематично домагаючись зменшення своєї чутливості, ви зможете звільнитися від страхів. А як тільки ви побачите, що подолали якийсь один страх, ваша впевненість в собі зросте, і ви захочете подолати інші. Хто знає, може бути, ви станете просто шибайголовою! 9. Вводите нововведення. Робіть звичні речі по-іншому. Я довів цю ідею до крайніх меж. Так, коли я перебуваю у якомусь новому місці, наприклад, у незнайомому місті, я не заперечую проти того, щоб у ньому трохи заблукати. Я бачу нові місця і отримую нові ідеї. А якщо я не беру машину напрокат, то добираюся до місця проведення семінару на автобусі, замість того щоб брати таксі або приватну машину. Сам факт того, що я вибився зі свого звичайного розпорядку, допомагає мені побачити нове і по-новому подивитися на знайомі речі. 10. Не хвилюйтеся, якщо ви періодично відчуваєте почуття пригніченості або подразнення. Можливо, таким чином ви підсвідомо готувати себе до якихось радикальних змін на краще. Часто це почуття туги, гніву або відрази до існуючим обставинам виявиться саме тим стимулом, який вам потрібен, щоб зрушити з мертвої точки і змінитися на краще. Вітайте падіння, щоб можна було впиватися неминучими підйомами. 192 Примусьте працювати СИЛУ емоцій Один з моїх улюблених фільмів на всі часи - класичний фільм "Це прекрасне життя", з Джиммі Стюарт у головній ролі. Він грає хлопця, який потрапив у такі неприємності, що збирався вже покінчити з собою ... Ангел врятував його, показавши, яким би сумним місцем був би цей світ, якщо б він взагалі не народився, тобто ніколи не існував. Герой Стюарт відсахнувся від прірви. Він зрозумів, що будь-які прояви життя гідні того, щоб їх вітати. Цей фільм вчить багато чому, але я витягнув з нього один головний урок. Якою б похмурою здавалася життя, завжди є світло в кінці тунелю. Прагніть до нього, навіть якщо це займе багато часу, і він обов'язково освітить ваше життя. Хоча багато продавців бояться використовувати почуття в своїх презентаціях, природжені продавці завжди шукають нові шляхи до того, щоб змусити їх служити собі, в чому ви могли переконатися, прочитавши цю главу. У наступному розділі я покажу вам, як кращі з кращих використовують інше секретна зброя в їх битві за продажі. Ви дізнаєтеся, як використовувати мову вашого тіла в якості потужного союзника й мовчазного продавця. ГЛАВА 5 Використовуйте у своїй роботі Мова тіла Природжені продавці спілкуються з покупцями не тільки за допомогою слів. Для того, щоб подолати опір покупця і переконати його укласти з вами угоду, ви повинні знати, як потрібно використовувати відтінки голосу, вираз обличчя і обстановку, яка супроводжує процес продажу. Талановиті природжені продавці використовують безліч видів невербальні засоби спілкування, які зазвичай називають мовою, тіла. Вони включають в себе: • жести; • пози; • дистанція між співрозмовниками; • вираз обличчя; • контакт очей; • відтінки голосу; • мова предметів; • аромати (духи). 194 Використовуйте у своїй роботі Мова тіла У цій главі ми вивчимо дії, які здійснюють природжені продавці, часом несвідомо, і які забезпечують їм перемогу. Ви дізнаєтеся, як використовувати різні канали спілкування і підвищити ступінь свого впливу на клієнта. Перш ніж ми почнемо, я повинен сказати, що невербальні спілкування розвинулося в дуже респектабельних і цікаву область знань. Дослідженнями в цій сфері зайняті багато вчених. Я сам протягом одного семестру проходив курс навчання поведінці, яка викликає довіру, в Каліфорнійському державному університеті. Тому, якщо ви захочете детальніше познайомитися з цією областю знань, ви, безсумнівно, зможете знайти масу інформації по цій темі. Подивіться на поведінку справжніх продавців і справжніх Покупців Я став цікавитися секретами невербального спілкування, ще коли працював у сфері прокату автомобілів. Як діловод, провідний рахунки клієнтів, я повинен був брати участь у церемонії, яка майже завжди закінчувалася великим скандалом з ними. Це відбувалося, коли термін прокату кінчався і компанія повинна була провести офіційну оцінку отриманих машиною ушкоджень. Після того, як ними користувалися протягом 24, 36, або навіть 48 місяців, більшість машин до 195 ГЛАВА 5 той час були вже дуже зношені і несли на собі звичайні прикмети дорожньої життя: лисий шини, вм'ятини на корпусі, деренчливі двері. Їх водії вважали, що вони все ще в цілком пристойному стані. Ось тут-то і виникали міжособистісні проблеми спілкування з клієнтами. Наймачі зазвичай тріумфували, коли термін прокату тільки починався, тому що вони отримували блискучі новенький автомобілі, тільки і чекав, коли хто-небудь сяде за їх кермо. Але ті ж орендні договори, які укладалися на дуже вигідних для наймача умовах, вимагали від клієнтів повертати автомобілі у відмінному стані. Автомобілі повинні були повертатися, принаймні, з 50-процентним знос покришок, без брязкотом дверей або великих подряпини, і їх пробігаю повинен складати заздалегідь певну кількість миль. Для тих, кому не вдалося дотримати ці умови, штраф міг досягати тисячі доларів. Це здавалося клієнтам несправедливим, оскільки більшість водіїв допускали, що деренчить двері і порвані оббивка цілком можуть вважатися нормальним знос і тому допустимі. Наймачі не брали до уваги той факт, що прокатне фірма повинна продавати їх автомобіль, і якщо він був у поганому стані, то не міг би принести очікуваної суми. Тому потрібно було проводити оцінку стану машини, і в мої обов'язки входило повідомляти погані новини клієнтам про те, що вони 196 Використовуйте у своїй роботі мову тіла повинні будуть виписати чек на кругленьку суму, перш ніж отримають право орендувати інший автомобіль або мати чисте досьє позичальника. Потрапляючи в такі умови, мої клієнти зовсім не схильні були байдуже крики: "Ну й добре, давайте орендуємо іншу машину!" Зовсім навпаки: вони впадали в благородне обурення. Нарешті я остаточно втомився від цих сумних розмов і вирішив дещо зробити, щоб зменшити конфліктність ситуації. Обстановка в кабінеті і Підвищення ефективності ПРОДАЖ Подібно до більшості продавців, я працював у клітках, всю обстановку якої складали стіл і три стільці. Один стілець розташовувався за столом і два стільці для відвідувачів стояли перед ним. Цілком рядовий інтер'єр. Одного разу, коли я проводив оцінку, я відчув, що обстановка в кабінеті нагадує барикади з бунтівними клієнтами на одній стороні і силами порядку - всього лише в моїй особі - на іншій стороні. Коли ми сперечалися, клієнти відкидалися назад на своїх стільцях і цим створювали ще більшу дистанцію між нами ... З точки зору невербального спілкування, вони робили мене незнайомця, ворогом, і в такій обстановці було отримати майже неможливо гроші і зберегти доброзичливість. 197 ГЛАВА 5 Одного разу, мене осяяло, що неприємні сцени, які розігрувалися в кабінеті, не обов'язково було обставляти традиційним способом. Я подумав, що міг би використовувати мову тіла і говорити з клієнтами таким чином, щоб зняти напруженість ситуації і зробити мене в їхніх очах людини, що викликає більше симпатії і довіри. Мій спосіб врегулювання конфлікту був такий простий, що тепер, оглядаючись назад, я дивуюся, чому інші продавці не подумали про це. Наступного разу, коли я повинен був проводити оцінку, я встав з-за столу, взяв стілець і поставив його поряд з моїм клієнтом. Ось так! І ви можете уявити, що сталося потім? Тон наших голосів стял м'якше, тому що ми сиділи поруч один з одним і підвищувати голос не було необхідності. Так із зменшенням гучності наших голосів зменшилася і наша ворожість. Це було так, як якщо б ми знайомилися з вмістом оцінки одночасно. Ми знаходилися як би на одному рівні і могли пройти через неприємності разом. Я ніколи не забуду, як один клієнт сказав мені, після того, як ми провели оцінку таким чином: "Гаразд, Гері, я, звичайно, не в захваті від того, що мені доведеться сплатити так багато грошей, але, по крайней мере, я знаю, що ВИ на моїй стороні!" Він був абсолютно прав. Я був фізично на його боці, і це сприймалося їм так, як ніби я підтримував також і його позицію. Для мене це було прекрасним підтверджені- 198 Використовуйте у своїй роботі Мова тіла Дені того, що мені вдалося розробити дивно потужний прийом невербального переконання клієнтів. За допомогою цього простого жесту мені вдалося зібрати більше грошей з меншою кількістю аргументів і зберегти більше клієнтів, ніж коли-небудь раніше. І це те, що природжені продавці роблять весь час. Щоб переконати клієнта, вони ефективно використовують обстановку, відстань між собою і клієнтом, голос, жести і вираз обличчя. Дайте мені, будь ласка, склянку води Будучи підлітком, Джим втратив батька. Таким чином, йому довелося стати главою сім'ї, коли він ще навчався в середній школі. Він повинен був містити свою матір, одягатися і харчуватися, і єдиним способом підтримати своє існування, її було піти у сферу продажів. Але у нього був один, здавалося б, непереборний, недолік. Він жахливо заїкався. Як би він міг ходити від дверей до дверей, продаючи енциклопедії, коли йому було потрібно кілька секунд просто для того, щоб вимовити "здрастуйте"? Вистачило б у людей з робітничого району, де він ходив, терпіння розмовляти з дитиною, що зазнають труднощі спілкування? Він інтуїтивно зрозумів, що повинен змусити їх слухати! Але як він міг це зробити, 199 ГЛАВА 5 коли типовою реакцією нормально говорять людей у спілкуванні з такими, як Джим, було поспішити закінчити фрази, розпочаті ними? Яким чином Джим міг перетворити свою слабкість у силу? Він обдумав цю проблему і вирішив, що він буде керувати ходом своїх презентацій. Так, представившись і коротко запропонувавши свій товар, він питав у господаря або господині будинку: Чи не знайдеться у вас склянки води для мене? Джим виявив, що після його скромної прохання клієнти ставали з ним набагато дружелюбніше і терплячі. Роблячи невеликий жест гостинністю, покупці раптом починали відчувати прихильність до молодому продавцеві, а потім вони відчували себе зобов'язаними проявити терпіння - так, щоб він міг закінчити свою презентацію. Джим виявив, що, вставляючи своє прохання про склянці води в пауза, він може керувати ходом обговорення і одночасно заспокоювати себе, особливо перед тим, як відповідати на заперечення. Майже на загальний подив, він став лідером з продажу ... І, змушуючи себе продавати, він дійсно навчився справлятися зі своїм заїканням. Природжені продавці часто спонукають клієнтів стати їх асистентами. Просять вони подати воду, ручку або потримати листок паперу або брошуру, тим самим вони, власне, призначають клієнтів своїми заступниками, так що потенційні покупці самі допомагають продавцю домогтися успіху. 200 Використовуйте у своїй роботі Мова тіла Це - також форма невербального спілкування, відома як мова предметів. Використовуючи різний реквізит і матеріальні предмети, природжені продавці контролюють обстановку, яка супроводжує процес продажу. Прохання про склянці води - дуже розумна прийом. Хіба не було б у психологічному відношенні непослідовно, з точки зору клієнтів, спочатку допомогти людині, а потім сперечатися з ним або говорити грубості? Крім того, випивши склянку води у клієнта, Джим символічно показав, що він розділив з ним хліб, і за допомогою цього невербального жесту встановив з ним спільні точки дотику. Це зменшило опір клієнта і допомогло прокласти шлях до більшої кількості продажів. Оформлення офісі-Запорукою успіху Продавці Приходячи в чийсь офіс, що відразу впадає вам в очі, окрім столу і, можливо, телефону, факсу і комп'ютера? Що висить на стінах і скупчується на книжкових полицях? Ви побачите пам'ятні речі, сімейні фотографії та інші предмети, що розповідає про особисте життя людини. Продавці піклуються про те, щоб предмети, що прикрашають їх офіс, говорили про те, що вони - переможці. Що ви побачите в офісі кращих продавців? Там будуть Почесні значки, нагородні стрічки та 201 ГЛАВА 5 інші трофеї, що свідчать про майстерності продавця. Природжені продавці також помістять на стіни і інші предмети, які як би говорять: ви поступити дуже розумно, якщо купити в мене! Що ж це за предмети? Грамоти, які їм вручив президент або головний керуючий їх фірм, а також вставлені в рамку фотографії, на яких зображено, як захоплені клієнти підбадьорливо поплескує їх по спині. Перш ніж вітати своїх відвідувачів, природжені продавці з допомогою своїх колег часто розігрують невелике уявлення. Потенційних клієнтів проводжають в офіс і на кілька хвилин надають самим собі, саме для того, щоб вони могли озирнутися навколо і помилуватися цими символами успіху. Ідея проста: обстановка, яка супроводжує вашу продажу, повинна говорити про те, що ви є кращим з кращих, з ким можна робити бізнес. Сила мови предметів полягає в тому, що вам немає потреби щось говорити. Ваші мовчазні продавці зроблять це за вас. Вони створять або посилять потрібні вам враження. Приклад: як справити враження на потенційних клієнтів Наскільки далеко слід заходити в оформленні свого офісу, щоб справити враження 202 Використовуйте у своїй роботі Мова тіла на клієнтів? Існують декілька юридичних фірм, що займаються справами в шоу-бізнесі, які наймають фахівців-оформлювачів і надають в їх розпорядження до 75 000 доларів, залежно від їхнього досвіду та їхньої платні. Що вони повинні робити з цими грошима? Вони повинні оформити офіс так, щоб він виглядав престижно. Чи вигідно це фірмі? А ось подивіться. Дуже малоймовірно, що клієнт поставить під сумнів вашу твердження, що вартість ваших послуг складає 400 доларів на годину, якщо він дійсно побачить, куди йдуть гроші. Вкладаючи капітал в атмосферу, якою вшановано багатий бізнес, власники фірми створюють враження, що вони заслуговують кожного долара, який буде витрачений на їхні послуги. Одночасно навколишнього обстановка нагадує співробітникам фірми, що вони є професіоналами вищого класу. Іноді КРАЩЕ замаскувати своє багатство Звичайно, якщо ви використовуєте занадто багато символів свого успіху, ви можете відвернути від себе певну частку споживачів. Вам дійсно потрібно дуже добре знати своїх клієнтів, щоб визначити, які символи успіху слід виставляти на загальний огляд, а якими краще насолоджуватися у вузькому колі. 203 ГЛАВА 5 Приклад: бежевий "шевроле-універсал" Один з моїх клієнтів у фірмі з прокату автомобілів наполегливо домагався, щоб я дістав йому білий "Шевроле-універсал". Я обшукав все місто, але єдиний, який я зміг знайти, був бежевого кольору. Я вибачився перед клієнтом і сказав: "Бежевий близький до білого, так чи не однаково?" Він довго вагався, але потім пом'якшав: "Гаразд, давайте бежевий". Ось що я зробив потім. Я зателефонував своєму дилери в компанії "Шевроле", зробив замовлення на покупку і попросив доставити автомобіль в мій офіс, щоб залагодити всі формальності з прокаті і дозволити досить клієнту нарешті самому сісти за кермо. Думаю, ви здогадуєтеся, що все вийшло далеко не так гладко, і мені довелося заспокоювати жахливо розсердженого клієнта, який прочитав мені вражаюча лекцію про те, як треба піклуватися про клієнтів. Перш за все, він відразу ж зненавидів машину, як тільки її побачив. "Ви сказали, що це бежевий колір!" - Кричав він. "Це і є бежевий", - відповів я, здивований і схвильований. "Це не бежевий. Це колір Жовтому сечі! - Сперечався він. Мушу визнати, що колір автомобіля дійсно мав жовтуватий відтінок, але у фірмі "Шевроле" про нього говорили як про бежевому, і на доказ я показав клієнту офіційну таблицю кольорів. Ледве стримую дихання, я запитав, чому колір був так важливий. Адже, врешті-решт, авто- 204 Використовуйте у своїй роботі ЯЗЬЖ тіла мобіло збиралися використовувати для ділових поїздок, а не для задоволення. Ось що він сказав мені: "Гері, цей автомобіль виглядає занадто багатим. Я продам апарати для обприскування фермери, а вони жахливі консерватори. Якщо я приїду в простому білому фургоні, вони не подумають нічого. Чорт забирай, вони навіть не зрозуміють, новий він чи старий. Але якщо я покажу їм що-небудь занадто розкішним, вони подумають, що мої ціни занадто високі і що я на них занадто багато заробляю. Він пробував примусити мене відіслати машину назад дилери, але я сказав, що занадто пізно. Я вже купив її. Ми постояли кілька хвилин, опустивши голови, а потім я вирішив використовувати прийом невербального впливу, який допоміг мені вийти зі становища. Я ПРОСТО тримав Пауза! У світі торгівлі побутує одне вираз, що вказує на силу деяких невербальні дій. Воно прийшло мені в голову як раз у критичний момент розмови з моїм клієнтом: якщо в розмові між продавцем і покупцем виникає довга пауза, програє той, хто починає говорити першим! Пам'ятайте, ми застрягли на моменті, коли він сказав: "Надішліть машину назад!", А я сказав: "Не можу. Вона ваша. Я вже купив і заплатив за неї ". Тоді він опустив голову. Я теж вирішив опустити голову. Так ми і стояли, як ніби задає- 205
1 2 3 4 5 Просмотров: 836 \| Добавил: narujka \| Рейтинг: 0.0/0

Всего комментариев: 0

Наружка