Меню наружкаКалендарь| « Июнь 2010 » | | Пн | Вт | Ср | Чт | Пт | Сб | Вс | | | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | | 7 | 8 | 9 | 10 | 11 | 12 | 13 | | 14 | 15 | 16 | 17 | 18 | 19 | 20 | | 21 | 22 | 23 | 24 | 25 | 26 | 27 | | 28 | 29 | 30 |
Статистика наружка
Онлайн всего: 1 Гостей: 1 Пользователей: 0 |
Главная » 2010 » Июнь » 22 » Тепер давайте розглянемо процес
22:54 Тепер давайте розглянемо процес |
вивчення потреб більш докладно.
Вивчення потреб. Приклад 1
Багато клієнтів, що користуються моїми послугами як консультанта, продають фінансові послуги та
інвестиції. Одна фірма визначила в якості свого ринку багатьох літніх інвесторів. Цих людей
залучають інвестиції з малим ризиком і можливістю отримання великої доходу. Як правило, вони
кладуть гроші на рахунки під відсотки і вкладають їх в казначейські цінні папери.
Оскільки не існує невідкладних причин, за якими ці інвестори могли б віддати себе в руки
брокерів, продавці повинні провести дослідження, щоб визначити мотиви, що змусили б їх змінити
свої інвестиційні віддавши перевагу-
115
Розділ 3
ня. Метод природного продажу припускає, що брокер спочатку представляє себе і свою компанію, а
потім розмова може розвиватися за наступним шляхом. (Тут і далі в подібних діалог слова продавця
виділені Курсив.)
- Які види інвестицій приваблюють вас в даний час?
- В основному я тримаю гроші в депозитними сертифіката і муніципальних облігацій.
- На ощадних рахунках теж?
-К.
- Як нинішні низькі процентні ставки впливають на прибутковість цих інвестицій?
- Що ж, я не отримую тих грошей, які отримував раніше, от що я вам скажу!
- Наскільки ваші доходи менше в порівнянні з тим, що ви отримували шість чи сім років нaзaдг
- Зазвичай я намагався отримати 8 відсотків, а тепер радий, коли вдається отримати і 6.
- Отже, ваш дохід знизився на 25 відсотків або навіть більше?
- Думаю, так.
- Це відчутно для вас?
- Звичайно.
- Як це вплинуло на ваш образ • жізні1
- Я не можу бачитися зі своїми онуками так часто, як мені хотілося б.
- Якщо б я сказав ваз ", що є безпечний спосіб збільшити прибутковість ваших вкладень, ви
погодилися б. ознайомитися з ним детальніше?
- Безумовно. Що ви пропонуєте?
t16
Зробіть так щоб покупці самі продавали собі ваш товар
Природжені Продавці залучають потенційних клієнтів у жваві Бесіда
Я впевнений, ви відчули, як легко йшов цю розмову. Він звучав дуже невимушено, чи не так? Давайте
подивимося, що ж відбувалося в процесі розмови.
1. Задавати питання про те, як у клієнта йдуть справи з інвестиціями в даний час, ми досягли
деякого взаєморозуміння і з'ясували інвестиційні переваги клієнта. Таким чином продавець
зрозумів, в якому напрямі він повинен рухатися, щоб розкрити потреби клієнта.
2. Ми виявили незадоволені потреби, ставив питання про те, як нинішні низькі процентні ставки
вплинули на клієнта. Якщо питання про потреби сформульовано досить ретельно, то реакція слухача
буде приблизно такий: "0-о-х!" Або "Вони вбивають мене!"
Іншими словами, прорив потреб на поверхню свідомості може супроводжуватися сильними емоціями,
тому що люди раптово розуміють, наскільки велика була різниця між тим, що вони отримували раніше,
і тим, що вони мають тепер.
3. Потім ми вносяться ясність (і це дуже важливо) в питання, значима ця різниця для людини.
Можливо, є дуже багаті люди, яких не хвилює, що їхній дохід від інвестицій впав на 25 відсотків.
Я особисто таких не знаю, а ви?
117
Розділ 3
Ключовий момент цього етапу нашого дослідження - змусити клієнта сказати, що ця різниця важлива
для нього. Як тільки він скаже це, він розкриє свою внутрішню потребу у пошуку шляху до вирішення
його проблеми.
У цей момент він почує, як він сам каже:
Мої нинішні вкладення не приносять того, що приносили раніше. А це означає, що я втрачаю гроші і
блага, які я міг би за них придбати, і мене це турбує.
І останнє, що йому залишається сказати:
Дорогий продавець, виручити мене '
4. У цей момент продавець запитує: "Хотіли б ви прийняти мою допомогу?" Ви побачите, що, провівши
етап виявлення потреб належним чином, можна за дуже короткий час остаточно переконати клієнта
скористатися послугами продавця.
Але, перш ніж продовжувати, я хотів би прояснити важливе питання, що відрізняє метод природного
продажу від інших методів.
Що якщо на цьому етапі бесіди ймовірний клієнт не висловив своїх незадоволених потреб? Якщо ви
використовуєте метод природного продажу, то, в тому випадку, якщо клієнт не говорить, що у нього
є які-небудь незадоволені важливі потреби і що він хотів би отримати вашу допомогу, вам слід
швидко, але чемно закінчити розмову.
Це все.
Ніякого тиску. Ніяких умовлянь. Ніяких домагання. Просто дружній прощання.
118
Зробіть так щоб покупці самі продавали собі ваш товар
Природжені Продавці ніколи не нав'язують товар або послугу клієнта, не схильні до покупки. ЦЕ НЕ
ТІЛЬКИ неетичним, це нерозумно!
На світі є маса клієнтів, що мають явні потреби, які будуть раді прийняти вашу допомогу, щоб
задовольнити їх. За той же самий час, яке піде на сперечань з незговірливим клієнтом, продавець
може знайти двох, які з готовністю погодяться з ним співпрацювати.
Природжені продавці завершують розмову з такими клієнтами, спираючись на наступний сценарій:
Він (чи вона) розкрив свої незадоволені потреби, але він не вважає, що вони досить важливі для
того, щоб взятися за її вирішення.
Приклад: мистецтво вчасно піти
Я виконував аналіз потреб для агентства з працевлаштування. Ознайомившись зі штатом
співробітників комерційного відділу, я вирішив, що моя програма навчання дійсно могла б виявитися
для них корисною. Я повідомив про це власнику агентства, але він сказав: "Звичайно, вони не
перший сорт, але я занадто зайнятий, щоб прямо зараз почати тягати мішки грошей в банк, для їх
навчання!
Як продавець ви не можете боротися з цим запереченням. Ви можете спробувати, але тільки
119
Розділ 3
витратити даремно час. На цей випадок є приказка:
Ніколи не намагайтеся навчити свиню співати. У вас нічого не вийде, а свиня тільки ра зозлітся.
Ось інший сценарій, при якому вам може здатися, що все вже вирішено, але насправді краще не
продовжувати.
Ви розкрили незадоволених потреб ність клієнта, і він сказав, що вона важлива для нього, але він
не хоче, щоб ви. допомагали йому раз вирішити цю проблему.
Як консультант я можу сказати вам, що зустрічав безліч таких людей, які висловлювали свої
потреби, але в дійсності не хотіли, щоб їм допомагали. Вони хотіли все зробити самі. Власники
малих підприємств, які ще не опанували мистецтвом перекладати вирішення своїх проблем на плечі
інших людей, часто надходять так само.
Вони, можливо, подзвонили вам, щоб отримати пропозицію про співпрацю або уточнити ціну, але
підсвідомо вони просто не хочуть, щоб їм допомагав стороння людина.
Користуючись наведеною мною формулою, ви зумієте розпізнати такого клієнта значно раніше, ніж
будь-яким іншим способом, тому що ви відверто запитайте його, чи хоче він взяти вашу допомогу.
Будь ласка, запам'ятайте це. Незадоволена потреба, визнана клієнтом важливою,
120
Зробіть ТАК. Щоб покупці самі продавали собі ваш товар
не є для нього достатньою підставою, щоб співпрацювати з вами. Він повинен також сказати, що хоче
вашої допомоги. В іншому випадку можете поцілувати його на прощання!
Вивчення потреб. Приклад 2
Для продажу, заснованої на виявленні потреб, цей етап настільки важливий, що я хочу навести вам
ще приклад.
Один з моїх клієнтів продає послуги батькам випускників середньої школи. Після того як він
представляється сам і представляє свою фірму, розмова йде приблизно так:
- У якому коледжі збирається вчитися мерія?
- Loyola Marymount.
- Це чудова школа. Як ви думаєте, у скільки приблизно обійдеться навчання?
- Я не хочу думати про це.
- Я розумію, але. які ваші грубі припущення?
- Близько 20 000 доларів на рік.
- Включаючи пансіон?
- Ні. Вона буде їздити зі школи додому!
- Це досить велике капіталовкладення, чи не так?
- Відверто кажучи, так.
- Якщо б ми показали вам деякі джерела позик, грантів і стипендій, на які мерія могла б. мати
право, полегшило б це для вас вантаж витрат, хоча б трохи?
- Звичайно, полегшило б. Що ви можете запропонувати?
121
Розділ 3
Давайте розглянемо послідовність кроків у цьому дослідженні.
1. Яким було перше питання, що стосується обставин клієнта?
У якому коледжі збирається вчитися мерія? Це хороше запитання, тому що з його допомогою
співрозмовника можна викликати на дружню розмову і одночасно підготувати грунт для наступного
кроку.
2. Яким було питання про незадоволених потреби? Ви виграє, якщо говорите приблизно так:
Як ви думаєте, у скільки приблизно обійдеться навчання?
Гарний спосіб визначити, чи можна за допомогою вашого запитання виявити незадоволені потреби, це
подивитися, чи викличе він емоційною реакцією. Якщо він змусить вашого співрозмовника майже
взвізгнуть, то, значить, це хороше запитання. Викликав чи таку реакцію питання, наведений у
нашому прикладі? Порівняйте його з подібним питанням з прикладу 1.
3. Наше питання про значущість цієї потреби для клієнта був таким:
Це досить велике капіталовкладення, чи не так?
Це питання також є свого роду тестом на реальність потреби співрозмовника. Продавцю цієї послуги
напевно попадуться люди, які скажуть: "Так, але ми давно вже збираємо гроші на це, так що витрати
не будуть для нас
122
Зробіть так, щоб покупці самі продавали собі ваш товар
несподіваними ". Як має в цьому випадку реагувати продавець?
Що ж, це чудово. Бажаю удачі. До побачення!
Дійсно, це самий відповідний момент, щоб взятися за пошуки кого-небудь ще, кому знадобиться
фінансова допомога. Таких людей маса.
4. Наш останній питання типу "Якщо - то" є засобом з'ясувати, чи хоче клієнт, щоб ми йому
допомагали.
Якщо б ми показали вам деякі джерела позик, грантів і стипендій, на які мерія могла б мати право,
полегшило б. це для вас вантаж витрат, хоча б трохи?
ЯК Різко удосконалити своє вміння виявляти потреби
Ваше вміння задавати питання з метою домогтися певної реакції, природно, покращиться з практикою.
Щоб допомогти вам добитися цього як можна швидше, я хочу пояснити, як можна використовувати
чотири основних типи питань.
Вони розташовані в тій послідовності, в якій ми зазвичай їх ставимо.
• відкриті.
• вузькі.
• закритий.
• навідні.
123
Розділ 3
Ми починаємо з відкритих питань, переходимо до більш вузьким, продовжуємо закритими питаннями і
закінчувала навідними, якщо вони потрібні.
Кожна форма питання цінна сама по собі, так як з їх допомогою ви визначаєте кількість та обсяг
інформації, яку дає вам ймовірний клієнт.
Коли ви поставите їх разом в належній послідовності, ви побачите, що з їх допомогою можна
розговорити самого замкнутого клієнта, змусити його розслабитися і дати будь-яку інформацію, яка
вам потрібна. Давайте вивчимо кожне питання по порядку.
Відкритий ПИТАННЯ
За допомогою відкритих питань ви закидаєте широку мережу, яка допомагає розвинути подальшу
розмову. Такі запитання дозволяють клієнтам дати велику різноманітність відповідей. Коли ми
питала про їх обставинах і незадоволених потреб, ми зазвичай запитуємо відкриті запитання.
Давайте візьмемо відкриті питання з двох наведених вище прикладів і подивимося, як вони діють.
Які види інвестицій приваблюють вас в даний час?
У якому коледжі збирається вчитися мерія?
Ви можете звернути увагу, що такі запитання дозволяють клієнтам самим вибрати відповіді на свій
смак.
124
Зробіть ТАК. Щоб покупці самі продавали собі ваш товар
Вузький ПИТАННЯ
Вузькі питання вимагають більш певної відповіді. У наших прикладах ми використовували такі вузькі
питання:
Як нинішні низькі процентні ставки впливають на прибутковість цих інвестицій?
Як ви думаєте, у скільки приблизно обійдеться навчання?
Обидва цих питання дозволяють витягти з клієнта специфічну інформацію, яка допоможе продавцю.
Після того як ви задасте їх, можна очікувати, що у відповідь вам назвуть цифри в доларах або їх
еквівалента. Вузькі запитання дозволяють покупцям дати кількісному визначення їх незадоволеним
потребам. Вникаючи в подробиці на цьому етапі розмови, вони можуть усвідомити значимість своїх
потреб.
Закритий ПИТАННЯ
Закриті питання вимагають чіткої відповіді "так" або "ні". Ось приклади питань, покликаних
змусити клієнта сказати, що вони хотіли б отримати нашу допомогу.
Якщо б я сказав 'вам, що є безпечний спосіб збільшити прибутковість ваших вкладень, ви погодилися
б ознайомитися з ним детальніше?
Якщо б ми показали вам деякі джерела позик, грантів і стипендій, на які мерія могла б мати право,
полегшило б це для вас вантаж витрат, хоча б трохи?
125
Розділ 3
Якщо ви хочете отримати дуже конкретний короткий відповідь, закритий питання є для цього
ідеальним.
Наводить питання
Як ви здогадуєтеся, що наводить питання насправді є ствердженням, висловлених у формі питання.
Це досить велике капіталовкладення, чи не так?
Наводить питання найбільш нав'язливо. Він майже змушує клієнта визнати правильність затвердження
продавця або погодитися з ним. Я не дуже охоче використовую їх, але якщо маю справу з неговірким
клієнтом або з кимось, хто не хоче довіритися мені і дати інформацію, я, ймовірно, спробую
поставити, принаймні, один такий питання, перш ніж розпрощатися і перейти до роботі з наступним
клієнтом.
|
|
Просмотров: 718 |
Добавил: narujka
| Рейтинг: 0.0/0 |
|
