Меню наружкаКалендарь| « Июнь 2010 » | | Пн | Вт | Ср | Чт | Пт | Сб | Вс | | | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | | 7 | 8 | 9 | 10 | 11 | 12 | 13 | | 14 | 15 | 16 | 17 | 18 | 19 | 20 | | 21 | 22 | 23 | 24 | 25 | 26 | 27 | | 28 | 29 | 30 |
Статистика наружка
Онлайн всего: 1 Гостей: 1 Пользователей: 0 |
Главная » 2010 » Июнь » 22 » Виявлення потреба в Розмова
22:55 Виявлення потреба в Розмова |
з замкнутий Клієнти
Що якщо ви пробує продавати соромливо людині або будь-то, хто не поспішає з відповідями, які вам
знадобляться для вибудовування подальшої розмови про продаж? Це той випадок, коли вам потрібно
використовувати димову трубу.
Уявіть собі димову трубу. Нагорі - відкрите питання. На відстані чверті шляху вниз - вузький
питання. Друга чверть шляху
126
Зробіть ТАК. Щоб покупці самі продавали собі ваш товар
вниз - це закрите питання. Нарешті, в її підставі - наводить питання. Це димова труба, тому що
вона виглядає схожою на букву "t".
Я хочу знову звернутися до прикладу 1, але на цей раз я збираюся зробити клієнта набагато менш
товариська. Будь ласка, Поспостерігайте за тим, як я використовую послідовність питань. Я буду
рухатися вниз, до основи труби, щоб переконати клієнта розкрити свої незадоволені потреби.
Знову приклад 1
- Які види інвестицій приваблюють вас в даний час?
- Ті ж, що завжди.
- Якого вони типу? Заощадження, депозитні сертифікати, облігації?
- Я тримаю більшу частину грошей у депозитними сертифіката і муніципальних облігацій.
- На ощадних рахунках теж?
- Так.
- Як нинішні низькі процентні ставки впливають на прибутковість цих інвестицій?
- Що ви маєте на увазі?
- Чи отримуєте ви, менше в порівнянні з тим, що отримували п'ять або шість років тому?
- Мабуть.
- Який був найвищий відсоток, який вам сплатили за депозитними сертифікат?
- Одного разу я отримав 15 відсотків!
- А зараз?
- Скільки я отримую зараз?
127
Розділ 3
-К.
- Зараз я радий, якщо отримую 6 відсотків.
- Отже, ваш дохід упав на 65 відсотків або навіть більше?
- Якщо ви говорите, значить, це так.
- Вас це непокоїть?
- Звичайно.
- Як це вплинуло на ваш спосіб життя?
- Що ви маєте на увазі?
- Чи доводиться вам бути більш обережним у витратах з-за того, що ви більше не отримуєте великих
відсотків?
- Думаю, так.
- Якщо б я сказав вам, що є безпечний спосіб збільшити прибутковість ваших вкладень, ви
погодилися б. ознайомитися з ним поподроб неї?
- Я слухаю. Які відсотки ви платите?
Я добре повеселився, коли писав змінені варіант цього прикладу, змусивши гіпотетичного клієнта
відповідати в стилі деяких з моїх родичів, а вони міцні горішки!
Коли мої відкриті питання не спрацьовували, то до яких питань я переходив?
Я йшов вниз по трубі, по порядку.
Наприклад, клієнт опирався, коли я поставив питання про види його інвестицій в даний час, тому я
перефразував його і зробив вузьким питанням. Я дав йому на вибір різні варіанти відповідей:
Якого вони типу? Заощадження, депозитні сертифікати, облігації?
128
Зробіть так щоб покупці самі продавали собі ваш товар
Мій наступний відкритий питання було про більш низьких процентних ставках. На цей раз мені дали
відсіч за допомогою типового в таких випадках зустрічного питання: "Що ви маєте на увазі?" Щоб
присікти атаку на корені, я реагую, використовуючи закрите питання:
Чи отримуєте ви менше в порівнянні з тим, що отримували п'ять або шість років тому?
Якби на цьому етапі мені не вдалося витягти інформацію про вплив зменшення процентних ставок на
спосіб життя клієнта, то мені нічого не залишалося б, як зібрати дрібнички і ретируватися або як
до останнього ривка, задати наводить питання:
Ви ж не відчуваєте себе таким же задоволеним життям за нинішніх жалюгідних відсоток них ставках у
порівнянні з більш високими ставками минулих років, чи не так?
Якщо вже наводить питання не отримали жодного ефекту, можете викликати поліцію, оскільки ваш
клієнт, найімовірніше, мертвий!
Час від часу вам буде здаватися, що задавати питання клієнтам - те ж саме, що годувати з ложечки
примхливої дитини. Будьте терплячі. Може бути, вони просто не звикли обговорювати в деталях те,
що ви намагаєтеся їм продати.
Згадайте, як мені доводилося перетворювати вузький питання в закритий і задавати один і той-таки
головне питання різними способами, щоб добитися прийнятного відповіді.
- Як це вплинуло на ваш спосіб життя?
- Що ви маєте на увазі?
129
5-1709
Розділ 3
- Чи доводиться вам бути більш обережно вим у витратах з-за того, що ви більше не отримуєте
великих відсотків?
Кілька Заключна СЛОВО до питання про вивчення Потреба
Сподіваюся, ви зрозуміли, що для того методу, який використовують природжені продавці, виявлення
потреб - це ключовий момент. Хоча зараз такий підхід може здатися вам кілька механістичний, але
це через те, що ми розглядаємо його тут з усіх боків і дуже докладно. Природжені продавці
користуються таким набором дій майже не замислюючись Цей метод працює, і дуже, дуже добре.
Виявлення потреб безумовно змусить клієнта відкритися і дати вам, продавцю, потрібну інформацію.
Воно змусить їх сказати, що:
1) у них є потреба; 2) вона важлива і 3) вони хочуть, щоб ви допомогли задовольнити її.
Як тільки ці слова злетять з їхніх уст, вважайте, що вони майже продали ваш товар самі себе ...
Зазвичай на цьому етапі розмови вони самі починають укладати угоду. Усвідомивши свої потреби,
вони запитають:
Що у вас є для мене?
У цей момент не ви продаєте. Це вони купують!
Тепер, коли ви розумієте, як виявляти потреби, нам потрібно опановувати рештою
130
Зробіть ТАК. Щоб покупці самі продавали собі ваш товар
кроками, які вживають природжені продавці, щоб укладати угоди.
Ці кроки включають в себе обговорення, зосередження та зобов'язаннями.
Обговорення
Етап обговорення для природжених продавців досить простий. Його мета - надати клієнту вибір
шляхів вирішення його проблеми.
У прикладі з інвестиціями продавець супроводжував би своє дослідження описом двох або трьох видів
інвестицій, які могли б без ризику забезпечити клієнту більш високий відсоток за вкладами.
У прикладі з фінансуванням навчання в коледжі продавець міг би обговорити з клієнтом кілька
джерел позик або субсидій, які могли б отримати батьки, але про яких вони нічого не знали.
Запропонувати Покупець варіант вирішення проблеми
Метод продажу, заснований на виявленні потреб, припускає, що продавець повинен там, де це
можливо, запропонувати покупцеві більш ніж одне рішення. Покупцеві приємно знати, що у нього є
вибір, і це допомагає йому зробити крок до того, щоб перекласти свої проблеми на плечі продавця.
131
5 "
Розділ 3
Це також допомагає продавцеві не виглядати людиною, який нав'язує всім і кожному єдиний шлях для
вирішення їх проблем. Якщо ви потрапите в цю пастку, то ризикує повністю втратити довіру клієнта.
Як тільки ви обговорили різні можливі рішення, можете зробити крок, дуже характерний для стилю
роботи природжених продавців. Це - зосередження.
Зосередження
Після обговорення ймовірних шляхів вирішення проблеми настає дуже вдалий час, щоб задати
клієнтові питання:
На цьому етапі якому з варіантів ви віддали б. перевагу?
Цим питанням ви садить клієнта в крісло водія. Тепер це вже його справа - сказати вам, який
варіант вирішення проблеми його приваблює, а який - ні. Якщо є рішення, яке він просто не хоче
розглядати далі, він, ймовірно, почне рулювати в інший бік. І це чудово, тому що таким чином він
заощадить ваш час, а ви збережете своє обличчя і уникнете можливих ускладнень, які могли б
виникнути, якби ви спробували схилити клієнта скористатися рішенням, не цікавлять його.
Якщо ваш покупець зосередився на рішенні, яке його приваблює, то все, що вам потрібно зробити, це
плавно перейти до наступного етапу бесіди - прийняття зобов'язання.
132
Зробіть так щоб покупці самі продавали собі ваш товар
Зобов'язання
Офіційне взяття клієнтом на себе зобов'язань - важливий етап ефективної угоди.
Природжені продавця не хвилюються за цей етап продажу, тому що він дається їм легко. Замість того
щоб з перших же хвилин зустрічі намагатися змусити клієнта взяти на себе зобов'язання, природжені
продавці роблять так, щоб взяття зобов'язань, або закриття угоди, як я це називаю, органічно
випливало з усієї попередньої бесіди.
Іншими словами, прийняття зобов'язань не повинно здаватися покупцеві самим важливим кроком, який
він робить, якщо ви обставити цей етап належним чином. Часто може вийти так, що покупець сам
закриє угоду, перш ніж ви встигнете попросити його зробити офіційне замовлення!
Приклад: продаж програмного забезпечення для модернізації комп'ютера
Один з моїх клієнтів виробляє програмний продукт, який-збільшує обсяг доступної пам'яті
персонального комп'ютера. На відміну від традиційного процесу збільшення обсягу пам'яті жорсткого
диска, при якому потрібно розкривати комп'ютер, для установки цієї програми потрібно всього лише
вставити в дисковод дискету і кілька разів клацнути миша.
133
Розділ 3
Збільшення пам'яті комп'ютера таким способом зазвичай обходиться дешевше, тому що не потрібно
платити техніку. Ви можете легко зробити це самі. Мій клієнт хотів зателефонувати відомим йому
користувачам і запропонувати їм провести модернізацію за дуже розумну ціну. От тільки виникла
одна невелика проблема. Більш ніж імовірно, що користувачі, яких збиралися ощасливити цією
програмою, стали б заперечувати, тому що в даний час у них в комп'ютері могло бути достатньо
пам'яті.
Само собою зрозуміло, якщо немає потреби, немає і угоди! Тому я розробив план продажів на основі
виявлення потреб, імітую-шукай метод природного продажу, який я описував в цій хлаве.
Нижче наведено текст телефонної розмови, який мав місце в дійсності і який закінчився тим, що
клієнт сам продав собі товар. Ми ставили питання таким чином, що клієнти самі викликали в собі
усвідомлено потребу в цьому продукті програмним. (Змінено тільки імена учасників бесіди.)
- Здрастуйте, МР Лі.
- Здрастуйте, хто це?
- Це Жілль з компанії "Quality Software Associates". Як ваше здоров'я ^
- Здається, все в порядку.
- Ну що ж, чудово. Я дзвоню, щоб подякувати вам за те, що ви. користуєтеся на ший програмою ABCD.
- О, не варто подяки.
134
Зробіть так щоб покупці самі продавали собі ваш товар
- І ми також хотіли дізнатися, як вона працює у вас.
- Вона працює прекрасно.
- Ми дуже раді. Які ще прикладні грами ви іспользуете2
- О, знаєте, все потроху - програму обробки великоформатних таблиці, текстовий редактор.
- І вам легко вдається модернізувати, ко та з'являються нові версіі2
-К.
- А що ми можемо зробити, щоб наша програма працювала у вас більше еффектівно2
- Розширте обсяг пам'яті мого комп'ютера.
- Що ж, більша кількість пам'яті адже завжди стане в нагоді, чи не так?
- Так, це так.
- Ось чому зараз ми виходимо на ринок з новою програмою ABCD Версія шість. Вона по требляет на 25
відсотків більше пам'яті, і ця програма сумісна з усіма-вашими іншими додатками, а модернізація
комп'ютера обійдеться лише в 30 доларів. Тому ...
- (Перериваючи продавця) Тоді висилайте її!
- Дуже добре, ми надішлемо вам один екземпляр.
- Так, відмінно.
- Все, що мені потрібно, це номер вашої основної кредитної картки.
Якщо ви проаналізує цю розмову, то побачите, що ми використовували в ньому деякі типові елементи
розмови між продавцем і клієнтом, описані в цьому розділі. По-перше, який тип вступу
іспользует'Жілл? '
135
ГЛАВА ". 3
Правильно, це вступ з виразом вдячності. Воно дійсно має у своєму розпорядженні людей до розмови.
У цій розмові клієнт спочатку декілька насторожився. Пам'ятаєте, він з підозрою запитав: "Хто
це?" Коли Жілль представилася і подякувала йому за співпрацю з їх фірмою, він відразу пожвавився.
З якого типу питання вона почала, коли приступила до етапу виявлення потреб? Якщо ви сказали, що
з питання про обставини клієнта в даний час, то потрапили прямо в точку. Вона запитала, як
програми їхньої фірми працюють на його комп'ютері.
Це дуже важливе питання, яке можна задати постійному споживачеві, так як він примушує його знову
переконатися в тому, що він вчинив дуже мудро, зробивши попереднє придбання. На секунду
задумайтеся про це.
Як продавець хіба ви не хотіли б, щоб ваші клієнти знову згадали про ваші товари і про те, які
вони гарні, перш ніж ви запропонуєте їм купити ще щось? Має прямий сенс поставити це питання.
Після цього Жілль задала свій перший питання про незадоволених потреби:
Які ще прикладні програми ви використовуєте?
Ось що ви повинні дізнатися, щоб оцінити цей, здавалося б, випадковий питання.
Перш за все ви повинні знати, що виробництво програмного забезпечення нагадує виробництво
автомобілів. Машини укомплектовуються різними додатковими пристроями, які вимагають більш
потужних двигунів, по-
136
Зробіть так щоб покупці самі продавали собі ваш товар
требляют більше палива, але їх к. п. д. залишається тим самим.
Програмне забезпечення йде тим самим шляхом, але замість палива нові програми жадібно поглинають
пам'ять, так як їх випускають з великою кількістю зайвих функцій, які більшості користувачів не
потрібні.
Задаючи питання про інші програми, Жілль заохочувала клієнта до того, щоб він підсвідомо визнав,
що йому потрібна пам'ять для комп'ютера, щоб користуватися цими програмами.
Наступне питання задано для того, щоб клієнт утвердився в своїх підсвідомим здогадах:
І вам легко вдається їх модернізувати, коли з'являються нові версіі2
Це питання змушує покупця визнати, що він має звичай модернізувати програми, так що коли він
виявить, що є нова, модернізованих версія програми ABCD, якої вони поки не може скористатися, він
захоче виправити цю помилку.
За допомогою наступного питання покупця заганяють у глухий кут, змушуючи його самого продати собі
товар:
А що ми можемо зробити, щоб наша програма працювала у вас більше еффектівно2
Я розробив це інтерв'ю так, щоб клієнти говорили саме те, що сказав м-р Лі:
Розширте обсяг пам'яті мого комп'ютера.
Мало того, що він говорить, що йому потрібна пам'ять і що він готовий, хоче і має можливість
137
Розділ 3
купити її, якщо вона у нас є. Він робить ще де-не-що, і це має величезне значення. Він пропускає
саме непереборне заперечення, яке міг би висунути.
Ви звернули увагу, що Жілль додатково підбадьорила його після того, як він сказав ці слова. Перш
ніж перейти до етапу обговорення, вона сказала:
Що ж, більша кількість пам'яті адже завжди стане в нагоді, чи не так?
Я включив цю фразу в план розмови на той випадок, якщо клієнт відмовиться добровільно сказати:
"Дайте мені більше пам'яті". Якщо б вона запитала, як ми можемо зробити так, щоб наша програма
працювала у вас більш ефективно, а Лі сказав би "Та не знаю я, чорт забирай!", То вона могла б
моментально виявити потребу, ставив наводить питання:
Що ж, адже більшу кількість пам'яті завжди стане в нагоді, чи не так?
Ми вигравала незалежно від того, як відповість клієнт. Я сподіваюся, з цього прикладу ви
зрозуміли, як природженим продавцям вдається укладати угоди, здавалося б, без жодних зусиль з
їхнього боку. Це приголомшливо, оскільки клієнти самі переконують себе купити товар і, як видно з
прикладу, м-р Лі фактично сам закрив операцію, коли перервав Жілль і сказав: "Тоді висилайте її!"
Якщо ви звикли до лобове підходу до продажів, тобто розпорошувати свої зусилля, прохаючи
клієнтів, ви зараз, напевно, хитає головою, думаючи: "Не може бути! Покупці просто не здатні самі
закривати угоди ".
138
|
|
Просмотров: 822 |
Добавил: narujka
| Рейтинг: 0.0/0 |
|
